Il retail post covid: i consigli per non perdere clienti

Nel retail post covid, ma ancora non covid free, il layout dei negozi si ripensa, attrezzandosi per riguadagnare il terreno perduto con una serie di limitazioni, seppur ragionevoli, che limitano la creatività e rarefanno l’offerta. La National retail federation (Nrf), l’associazione del retail americana, ha stilato una lista di consigli per affrontare il difficile periodo se non al massimo, almeno al meglio.

La parola d’ordine rimane Flessibilità. Dimentichiamoci i mattoni e rendiamo il negozio il più agilmente modificabile possibile, le regole cambieranno ancora e così i desideri del cliente, tanto vale non portare modifiche permanenti, ma piuttosto pensare in maniera critica a quello che conviene enfatizzare. Insomma, strategie applicabili giorno per giorno.

Rafforzare l’online. Non ci sarebbe nulla da aggiungere a quanto scritto e detto nelle passate settimane, l’e-commerce è entrato nelle vite di molti consumatori e non ha nessuna intenzione d’andarsene. Facciamocene una ragione e rendiamolo più pratico, facile e meno oneroso possibile.

La sicurezza va comunicata in maniera empatica ma soprattutto chiara. Gli sforzi fatti vanno evidenziati, la fiducia va guadagnata anche su questo fronte: evitare di far finta di niente o peggio far vivere le nuove regole come imposte dall’alto ma non condivise … questo farebbe fuggire i consumatori più preoccupati e, viceversa, evitare di far sentire il cliente in un percorso di guerra con scritta come “vietato” e segnaletica da “chi tocca muore”.

Essere propositivi. La retail experience in cui si invitava il cliente a cercare, frugare, intrattenersi non c’è più, meglio proporgli soluzioni d’acquisto facili, pratiche, abbinamenti fatti, esposizioni di senso, complementarietà.

Ripensare la “caccia all’affare”. Per quei retailer che avevano tra i punti di forza i grandi box con prodotti vari a prezzo fisso, le esposizioni promozionali a “tutto un euro” è tempo di ripensarci senza eliminarle, magari introducendo box in plexiglass trasparente che permettano al cliente di valutare ad occhio e magari provvedere guanti e disinfettanti in loco per rendere più invitante la ricerca.

Incoraggiare gli appuntamenti per lo shopping. Non il taglia code ma qualcosa di più articolato: si prende appuntamento online e si creano degli spazi nel punto di vendita dove un assistente può presentare al cliente le diverse proposte in base ai suoi desideri, metterlo in condizione di vederle e provarle in uno spazio separato. Soluzione ideale per i department store o per i negozi di elettronica di consumo che negli anni avevano nel “try and buy” la loro forza.

Limitare il numero dei clienti e creare uno spazio di transizione all’ingresso. L’accoglienza cambia, all’ingresso non basta più un benvenuto o un buongiorno, bisogna misurare la temperatura, controllare i guanti e la mascherina, per rendere il momento il meno spiacevole possibile, il consiglio è di creare uno spazio di decompressione in cui, chi è in attesa venga informato delle precauzioni prese, aggiornato rispetto ali nuovi arrivi in negozio, della eventuale presenza di punti di acquisto contactless, così come delle promozioni in corso, gli account social cui collegarsi per avere maggiori informazioni e magari qualche sconto ad hoc.

Il “try-on”, un classico del mondo del beauty, sarà sostituito da campioncini monouso, così come per abbigliamento e accessori, per cui è necessario una sanificazione successivamente alla prova, sarà meglio esporre dei “sampling” e poi richiedere al commesso (o a un tablet) taglia e colori selezionati.

Evitare assembramenti alle casse. Se non si vuole adottare la soluzione di Amazon Go, eliminandole del tutto, meglio ridurre le esposizioni d’impulso che fanno perdere tempo, i bollini da consegnare in cassa possono diventare paperless finendo direttamente in app una volta pagato e redimibili con un QR code facile da scannerizzare.

Fonte: repubblica.it