Monomarca beauty pronti a ripartire

L’emergenza Coronavirus ha cambiato e cambierà le priorità delle persone. E anche, finito il lockdown, il ritorno alla normalità non sarà sicuramente, o almeno all’inizio, come prima. Soprattutto per quanto riguarda i retailer monomarca del beauty, dove il ruolo del personale alla vendita sarà importantissimo, quasi ‘educativo’, e dovrà essere in grado di dare consigli anche a distanza, lavorando in sinergia tra online e store fisico.

“Abbiamo chiuso tutti i nostri negozi in Italia a fine febbraio qualche giorno prima del decreto del governo – ha detto Cristina Scocchia CEO di Kiko – per salvaguardare la salute di dipendenti e clienti perché nei momenti di crisi la responsabilità sociale va oltre il business. Kiko è un brand per millennials e ci sembrava giusto dire ai giovani ‘è ora di stare a casa’. Oggi dei nostri 900 store nel mondo, sono aperti solo 10 punti vendita a Hong Kong”. Kiko per salvaguardare tutti i dipendenti aveva chiuso anche l’e-commerce. “Abbiamo riaperto lo store online il 4 aprile – ha continuato Scocchia – perché ci sembrava che la situazione fosse tale da non gravare sulla salute di nessuno. I risultati delle vendite sono stati in linea con quelli del Black Friday”.

Anche Wakeup Cosmetics Milano ha chiuso tutti i suoi store, ma come sostiene il general manager Gianluca De Nicola “questo non vuol dire che siamo fermi”. Il brand sta ragionando infatti, su una revisione organizzativa dei processi interni, con un focus sul coordinamento delle attività di sviluppo dei prodotti, tutti made in Italy, per aggiornare e migliorare la nostra offerta. “Stiamo potenziando il nostro e-commerce sia in Italia che all’estero – ha detto De Nicola – e abbiamo accelerato lo sviluppo di un progetto on line dedicato al mercato cinese. Nei punti vendita l’obiettivo è garantire la salute dei nostri dipendenti e dei clienti. A tal fine stiamo provvedendo alla sanificazione dei locali e continueremo a farlo in modo regolare. Il personale sarà dotato di dispositivi sanitari di protezione, posizioneremo dispenser di gel igienizzanti in varie aree del punto vendita e in cassa. Inoltre, prevediamo un’attività specifica di formazione del personale per gestire in tutta sicurezza gli ingressi e l’afflusso della clientela, perché la modalità di interazione con il pubblico sarà certamente diversa rispetto a quella alla quale siamo abituati”.

Per Yves Rocher l’emergenza attuale va gestita cercando di affrontare al meglio diverse tematiche. “Prima di tutto – ha dichiarato Andrea Bellanova direttore retail Yves Rocher Italia – mantenendo viva la comunicazione con il field. Siamo riusciti ad attivare su piattaforme digital un palinsesto di formazioni interne on line fatte di due/tre appuntamenti settimanali. Il nostro personale Retail composto da 400 risorse ha apprezzato tale iniziativa, mostrando un engagement notevole. Inoltre, in questo periodo, lavoriamo anche su quelle che possono essere le azioni migliori per minimizzare i costi aziendali, ma soprattutto su un action plan commerciale competitivo e costante”.

Adesso però si pensa alle strategie per i prossimi mesi, che sicuramente, dopo il via libera del governo all’apertura degli store, cambieranno sicuramente, almeno per i primi tempi. “Ci sarà una fase di transizione – ha proseguito Scocchia – dove dovremmo mantenere un distanziamento sociale con ingressi scaglionati, mascherina e guanti. Dovremmo dotare i negozi di tester monouso per non farli diventare veicolo di contagio e non si potranno fare make-up application. Faremo sicuramente degli aggiustamenti anche sulla gamma dei prodotti, dando priorità a quelli per gli occhi”.

L’esperienza di vendita ed il rapporto con i clienti cambierà drasticamente, almeno nelle prime settimane se non mesi, terminata la fase 1 di lockdown anche nei negozi Yves Rocher. “Stiamo strutturando diversi dispositivi di sicurezza a beneficio dei nostri collaboratori e dei nostri clienti – ha detto Bellanova – per rendere l’esperienza di acquisto sicura in tutte le sue fasi. Stiamo anche sperimentando ed implementando azioni commerciali differenti per creare un ulteriore valore aggiunto per i nostri clienti durante l’esperienza di acquisto. Tutto questo sarà supportato da un piano CRM il cui obiettivo è rassicurare i nostri clienti, invitandoli a visitarci nei nostri punti vendita in piena sicurezza, ma anche offrendo loro promozioni ad hoc”.

L’esperienza di vendita e il rapporto con il cliente una volta finita questa fase di lockdown, cambierà anche secondo De Nicola. Fondamentale sarà ridisegnare il “customer journey” tenendo conto delle nuove esigenze dal punto di vista sanitario e delle conseguenti implicazioni emotive e relazionali, per creare un clima di sicurezza e tranquillità. “C’è un forte desiderio di ripartenza da parte di tutti – ha sottolineato De Nicola – ma all’inizio dovremo prendere le misure con la nuova situazione, essere estremamente flessibili e pronti a cambiare in corsa. Ci aspettiamo una maggiore interazione tra presenza fisica e virtuale, dove la conoscenza e la scelta del prodotto saranno sempre di più demandate all’online, mentre i punti vendita dovranno svolgere una funzione di supporto ulteriore alle esigenze e agli acquisti del pubblico. In questo senso, anche il ruolo e l’operatività del personale dei punti vendita dovrà evolversi”.

Fonte: pambianconews.com