Coronavirus ed e-commerce sotto stress, il retail risponde

L’emergenza Coronavirus Covid-19 partita nel nord Italia per poi estendersi a tutta la Penisola ha provocato un aumento a doppia cifra nei consumi alimentari accompagnato da una richiesta di limitazione degli spostamenti soprattutto per gli over 65, la fascia d’età più a rischio se contagiata. Chi lavora nella sanità si trova a sopportare turni pesantissimi e paga il prezzo in famiglia: pensiamo alle donne medico. La conseguenza è stata un’impennata nelle richieste di spesa online, con accessi ai siti cresciuti del 1.000% (il dato fornito da Bennet), che, da una parte, ha pesato su piattaforme e organizzazione interna, rallentando il servizio se non bloccandolo, dall’altra ha sollecitato i retailer a prodigarsi per aiutare le persone a rispettare le restrizioni offrendo la consegna gratuita ai più anziani.

Il tilt del servizio si spiega anche a causa dell’imprevedibilità dei picchi di domanda: “Inizialmente i picchi si verificavano nelle aree nelle quali emergevano i casi di contagio -spiega Simone Pescatore di Bennet- poi è toccato alle province zona rossa, adesso si stanno stabilizzando. Ovviamente la Lombardia rimane l’area con la richiesta maggiore”. Bennet opera anche in Veneto e Piemonte, dove i casi di contagio sono meno e i consumatori hanno reagito con maggior calma rispetto a quelli delle prime zone rosse (Bennet ha 4 negozi a ridosso).

Come ha certificato Nielsen, nella settimana dal 24 febbraio al 1 marzo i consumi sono cresciuti, a confronto con la stessa settimana del 2019, del 12,2% a valore, a parità di negozi. L’e-commerce ha visto un incremento delle vendite dell’81%, il 30% in più anche rispetto alla settimana precedente. A crescere sono soprattutto le categorie d prodotti che rientrano tra quelli di cui si fa scorta pensando a una lunga permanenza in casa e quelli che occorrono per l’igiene personale e della casa, come è prevedibile vista l’emergenza in corso.

Iri ha misurato lo scarto nel valore dell’online rispetto alle settimane precedenti quella che ha visto i primi timori: le vendite online sono cresciute del 58,3%, tra pure player del digitale e insegne tradizionali che posseggono un negozio online.

In crescita anche il ricorso a servizi come il click&collect: +205,4% rispetto all’anno precedente, con un’incidenza che dal 6% sale al 14% del totale delle vendite.

Consegne in ritardo, servizio non attivo, la prima settimana dopo l’annuncio della chiusura parziale delle attività nel nord Italia ha segnato un momento di crisi del servizio di consegna dovuto alle troppe richieste. Prontamente le insegne hanno rassicurato i clienti e proposto per gli over 65 la consegna gratuita, e attivato le misure igieniche richieste per limitare la probabilità di contagio.
-Consegna sulla soglia di casa per evitare il contatto diretto
-pagamento con carta di credito per lo stesso motivo
-attenzione alla distanza minima di un metro
-preparazione degli ordini con le misure d’igiene prescritte

La consegna a domicilio della spesa non è un servizio disponibile in tutti i Comuni con le stesse modalità. In città è tutto sempre accessibile e le opzioni sono molte, sia in termini di servizi attivi che di insegne alimentari. In periferia invece, le grandi catene non hanno una presenza capillare, nemmeno come e-commerce. Rimane la possibilità di fare la spesa nei negozietti locali, o via telefono, ma anche qui il servizio non è presente ovunque e ha delle limitazioni di assortimento che per chi ha determinate esigenze alimentarie può essere un problema. L’alternativa per acquistare beni alimentari senza correre rischi di contagio è ordinare online e ritirare presso uno shop&drive (direttamente nel portabagagli) o un locker, scelti da una lista e non sempre vicini alla propria abitazione. Insomma, senza un aiuto, chi ha oltre 65 anni e vive da solo in un’area periferica, anche in Lombardia, in questa fase vive un momento di difficoltà.

Esselunga la propone fino a Pasqua, 12 aprile, per e-commerce e negozi in cui è prevista. Il picco di richiesta ha però portato a una saturazione delle finestre di consegna, ma la domanda, rispetto all’1% di incidenza dell’online sulla spesa pre Coronavirus nella media italiana, rispetto al 4% di Esselunga pre crisi, “Le richieste ricevute in questi giorni ci portano sopra al 20%, cinque volte il livello attuale -afferma il Ceo di Esselunga Sami Kahale– È evidente che nessuno può soddisfare un balzo percentuale del genere. I tempi di consegna si stanno assestando sulle due settimane. Per questo abbiamo definito un limite di una spesa per cliente per settimana e sono già in atto potenziamenti di natura straordinaria sulle preparazioni delle spese e sulla logistica”. Purtroppo, avverte ancora Esselunga, “Vista l’eccezionale situazione, abbiamo avuto, e non escludiamo di avere nei prossimi giorni, delle criticità nell’area di Milano. Ci scusiamo per qualsiasi disservizio creato e ringraziamo la nostra clientela per la pazienza e la comprensione. Ricordiamo, comunque, che non esistono problemi di approvvigionamento su tutta la nostra rete”.

Bennet – “In questo momento stimare l’incremento della domanda non è possibile -spiega Simone Pescatore, direttore marketing e comunicazione di Bennet-, posso solo dire che quella che riusciamo a soddisfare è più che raddoppiata, e nei negozi attivi nelle prime zone rosse, anche decuplicata”. Il problema non è l’organizzazione interna ma la piattaforma tecnologica, che non sostiene il traffico. “Stiamo lavorando in totale inefficienza, mettendo risorse per soddisfare ogni bisogno -prosegue Pescatore-. Ci tengo molto a ringraziare tutte le persone che lavorano in Bennet, l’impegno è enorme e anche il sacrificio per le famiglie”. E spiega: “Se prima il 50% degli ordini era oggi per oggi, gli utenti stanno imparando a pianificare per 2-3-4 giorni, e così riusciamo a soddisfare più richieste”. Inoltre, le priorità sono cambiate e i clienti accettano più frequentemente prodotti sostitutivi, se mancano quelli richiesti. “A parte disinfettanti e mascherine, in rottura di stock praticamente ovunque, completare le spese non è stato un problema -dice Pescatore-. Se in una situazione normale riusciamo a coprire con i sostitutivi il 70% delle richieste, adesso siamo quasi al 90%”.
L’insegna offre per quasi tutti i negozi il servizio “drive”, ovvero shop online e ritiro presso un’area dedicata del punto di vendita, direttamente nel portabagagli. Da ottobre 2018 ha attivato un test di eCommerce puro (con la consegna a domicilio) limitatamente all’area attorno al negozio di Pieve Fissiraga (Lo). Per soddisfare al meglio gli ordini dando continuità al servizio Bennet spinge al massimo la tecnologia prevenendo eventuali crash che interromperebbero il servizio e permettendo a tutti di avere un minimo di accesso per la spesa settimanale, con consegne entro 3-4 giorni. Oltre al drive, la consegna a casa è attiva con Supermercato 24 sulle province di sulle province di Torino, Varese, Brescia, Como e Milano. Per gli over 65 è gratuita. Per le consegne a persone in difficoltà, Bennet collabora con associazioni di volontariato e Assessorati dei comuni di Erba, Orsenigo, Montano Lucino, Bellinzago Novarese e Sedriano. Comune o volontariati acquistano le spese, le ritirano e le consegnano a domicilio. “Ci mettiamo a disposizione per trovare la soluzione più utile per ciascun Comune” -conclude Pescatore.

Decò – L’insegna di Multicedi attiva nel Sud Italia sta testando l’eCommerce su alcuni Superstore e Maxistore Decò, raggiungibile dal sito supermercatideco.it. Nonostante la lontananza geografica dalle prime zone rosse l’incremento delle spese online è apparso “sensibile” anche in queste aree. “Si trattava di richieste legate principalmente alla ricerca di disinfettanti e materiale igienico -precisa Angelo Merola, responsabile marketing di Multicedi- ma anche beni di prima necessità come farina, passate, zucchero, sale, latte e acqua. L’incremento è diventato man mano esponenziale con l’estendersi della zona rossa sempre in più regioni d’Italia, fino a raggiungere picchi di richieste fino all’oltre il 500% nell’online”. I più richiesti sono prodotti per fare scorta, con picchi più forti nel fine settimana. “A dimostrazione che di fronte all’emergenza crollano tutte le barriere, anche quelle tecnologiche e mentali, e soprattutto dell’enorme potenziale della vendita online con consegna a domicilio anche nel settore food”, sottolinea Merola. “Per garantire un servizio efficiente anche online, nei punti di vendita dove il servizio è attivo sono state dedicate risorse extra alla preparazione delle spese e corrieri per la consegna a domicilio”, con la massima cura per l’aspetto igienico sia in fase di preparazione che di consegna.

App di consegna

Supermercato 24 lavora per partnership dunque la gratuità della consegna per gli ultra 65 enni fino al 12 aprile è un servizio che deve negoziare. Ha cominciato a offrirlo con Coop Lombardia, Bennet, Conad, Carrefour, Tuodì, Fresco Market, MD, Pewex, Iper La Grande i, per spese oltre i 40 euro.

I negozi fisici devono chiudere dopo il Dpcm 11/03/2020, fino al 25 marzo. A meno che non siano inseriti nella lista dei servizi indispensabili, come appunto i negozi alimentari. Alcuni però hanno chiuso ugualmente, per salvaguardare i dipendenti, lasciando la possibilità di acquistare online. Un po’ come i ristoratori, che fanno comunque la consegna a domicilio. Tra questi ci sono MediaWorld (chiusi da venerdì 13 marzo), ecco la dichiarazione del Ceo Guido Monferrini: “La decisione che abbiamo preso è quella di chiudere i nostri negozi per ridurre al massimo il rischio di contagio nel rispetto dei nostri collaboratori e dei nostri clienti. Per tutti i bisogni e necessità, il sito online www.mediaworld.it rimane aperto.
Ringrazio i colleghi che pur non essendo a contatto con il pubblico, stanno svolgendo con il loro lavoro un ruolo indispensabile alla continuità del servizio, sia verso i nostri clienti, con le consegne a casa, che verso tutti noi in Azienda, ad esempio con l’elaborazione delle buste paga o il supporto IT”.

Fonte: gdoweek.it