5 Domande 5 Risposte – La chiave per il futuro del retail? Experience-ing

Il punto di vista sul futuro del retail e dei negozi di Jon Stine – Massachusetts Institute of Technology (MIT). 

Tra gli speaker che apriranno la terza edizione dell’evento Retail Tomorrow, il 22-23 maggio a Milano, Stine ci anticipa alcuni dei punti che approfondirà nel corso del suo intervento.

1 – Quale il nesso tra Darwin e lo scenario attuale del retail ?

Darwin ci insegna che la specie che sopravvive è quella che più rapidamente si adattano ai cambiamenti ambientali.

Negli ultimi dieci anni circa, il mondo del retail è cambiato radicalmente. Basta pensare alla crescita dell’e-commerce e all’ascesa dei social media, all’utilizzo dei dati, le nuove funzionalità del negozio, le nuove tecnologie personali. Il risultato? Le aspettative dei consumatori sono state completamente ridisegnate. È un nuovo mondo. E il ritmo del cambiamento non sta rallentando – sta accelerando. Siamo in un periodo di trasformazione accelerata che lascerà sul campo nuovi vincitori ma anche nuovi perdenti. Il che significa che i rivenditori devono adattarsi a questo nuovo mondo – hanno bisogno di evolversi per diventarne i leader.

 2) Cosa devono fare le aziende per sopravvivere?

Forse non oggi, ma sicuramente domani, tutte le realtà che operano nel retail andranno incontro al digitale. Il retail sarà presto guidato dalle aspettative digitali, dal comportamento digitale e dalle tecnologie digitali. Anche i negozi fisici – che continueranno ad esistere – faranno parte del “retail digitale”.

Le famose 4 P – Product, Place, Price, Promotion – avranno successo (o falliranno) sul mercato grazie alla capacità del retailer di gestire i dati, di acquisire e analizzare i dati e trasformarli in insight strategici, in grado di guidare azioni concrete.

Per rispondere alla tua domanda, per sopravvivere le aziende dovranno prima diventare digitalmente esperte, imparare come analizzare, interpretare e utilizzare i dati come insight strategici, in grado di guidare azioni concrete. Avranno bisogno di familiarizzare con gli strumenti e i vantaggi dell’intelligenza artificiale. Naturalmente questo sta già accadendo. Non sto parlando del futuro qui – sto parlando di cosa deve accadere ora.

3)  In questo contesto molto digitale e complesso, quale sarà il ruolo dei negozi fisici? E il capitale umano?

Lo chiamo Paradosso del Digital Retailing: con la digitalizzazione, i negozi diventeranno sempre più importanti e per due motivi:

• In fin dei conti, siamo esseri sociali e lo shopping è un atto sociale. Vogliamo sperimentare le cose (toccare, vedere, provare) e vogliamo conversare con persone che possono aiutarci. Ciò avverrà in un ambiente fisico.

• Nel mondo digitale, lo scopo e le funzionalità del negozio cambieranno, in modi che, soprattutto, consentiranno e incoraggeranno lo shopping digitale. Gli acquirenti potranno ordinare online, ritirando i prodotti nel punto vendita o facendoseli consegnare dallo store più vicino. Avere negozi fisici, vicino a densi centri abitati, è molto importante in questa nuova era del retail digitale.

Vorrei anche menzionare questo: il capitale umano del negozio diventerà molto più rilevante nell’era digitale. Data la nuova funzione dei punti vendita, come centri in cui sperimentare prodotti e servizi, gli addetti alle vendite e gli store manager dovranno essere in grado di interagire con i clienti per spiegare l’utilizzo e lo scopo, offrendo suggerimenti durante l’intera esperienza di acquisto. L‘esperienza, sia in termini di osservazione pratica di fatti o eventi che di emozioni, è la chiave per il futuro del retail.

4) Qual sarà, dopo la rivoluzione di Internet, la prossima grande scommessa per il mondo del retail?

Mi concentrerò su due elementi:

• Intelligenza Artificiale. Consentirà di analizzare maggiori quantità di dati e più velocemente, e questo rappresenta una grande opportunità per le aziende, per conoscere meglio i propri clienti ed essere in grado di offrire loro prodotti e servizi migliori e altamente personalizzati;

• Le nuove Interfacce Vocali. Il riconoscimento vocale collegherà più dispositivi, l’internet delle cose renderà tutto e tutti più interconnessi.

5) Qual è il tuo messaggio finale, quello desideri che i lettori capiscano?

“Non aspettare.” Il tempo stringe. Il livello delle acque si sta alzando. Il settore sta cambiando a un ritmo rapido e accelerato. Tornando al punto da cui siamo partiti, le aziende devono adattarsi ed evolvere per sopravvivere. Questo è sempre stato vero, ma è ancora più vero nell’era digitale in cui viviamo.