Gli highlights del NRF’s Retail Big Show 2020 e la ricerca Consumer View Winter 2020

Si è appena concluso NRF’s Retail Big Show, uno degli eventi internazionali più importanti per il retail, che si è svolto dal 12 al 14 gennaio a New York.

Ad aprire questa edizione, il CEO di Microsoft Satya Nadella, introdotto Christopher Baldwin, Chairman e CEO di BJ’s Wholesale Club, che ha definito il settore “prospero e vincente”. E sta cambiando rapidamente. I massicci investimenti che l’industria ha fatto in tecnologia negli ultimi anni stanno dando i loro frutti, ha detto Baldwin, in particolare nell’ambito della soddisfazione dei consumatori: l’83% dei clienti dice che la convenienza è più importante di cinque anni fa, e il 60% dice che gli investimenti del retail hanno migliorato la loro esperienza d’acquisto.

I massicci investimenti che l’industria ha fatto in tecnologia negli ultimi anni stanno dando i loro frutti, secondo Satya Nadella, il cui discorso si è concentrato sul ruolo che i dati giocano e continueranno a giocare nel settore. “Il retail è un enorme generatore di dati, ha detto: 40 terabyte all’ora. “Cosa ne faremo di tutti quei dati?”«Come industria, il retail potrebbe usare queste informazioni per conoscere meglio i propri clienti, dare potere ai dipendenti, creare una catena di approvvigionamento intelligente e reinventare i suoi modelli di business». Per Nadella, la maggior parte di questa reinvenzione dipenderà dalle misure prese dai singoli rivenditori. «Non si tratta di dimenticare l’arte della vendita al dettaglio ma di costruire una diversa intensità tecnologica». Una chiave cruciale per il successo della vendita al dettaglio nel nuovo decennio è l’utilizzo della tecnologia per supportare i dipendenti. «Fornire dati ai dipendenti è la sola cosa più intensiva del ROI che puoi fare. Una mossa che aumenta il tasso di conversione del 15% e il tasso di soddisfazione del 10%» ha affermato Nadella.

Il CEO di Kohl, Michelle Gass ha difeso la partnership con Amazon, di cui vedono i frutti: secondo i dati della Earnest Research, i negozi di Kohl che partecipavano al programma Amazon Return a Chicago hanno visto una crescita del fatturato del 10% nel 2018, rispetto al 5% dei negozi non partecipanti. Inoltre, i nuovi clienti di Kohl’s (quelli che non avevano fatto acquisti presso il rivenditore l’anno precedente) nei negozi partecipanti di Chicago sono aumentati del 9% nel 2018, contro l’1% dei negozi non partecipanti.

Si sono poi susseguiti altri ospiti di eccellenza del calibro di Parinda Muley, VP di Macy’s, Seemantini Godbole, EVP e CIO Lowe’s, Neela Montgomery, CEO di Crate and Barrel, che hanno condiviso le loro riflessioni sul futuro della tecnologia applicata al retail e sulla trasformazione della cultura aziendale.

La seconda giornata è stata aperta da Kevin Johnson, CEO di Starbucks, secondo cui l’intelligenza artificiale dovrebbe essere usata per favorire le connessioni. Attraverso la piattaforma Deep Brew e il centro di innovazione Tryer Center, Starbucks sta cercando di riportare alla ribalta l’interazione umana. Per molti versi, Deep Brew e l’attenzione per l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale si concentrano sulla ricerca di modi per aiutare gli esseri umani ad avere più tempo per essere umani. Non si tratta di robot che sostituiscono gli esseri umani. Si tratta di tecnologia che libera i nostri baristi per connettersi meglio tra loro e con i clienti”, ha detto a Mehta. Spazio anche agli interventi dei CEO di Cartier North America, Hudson’s Bay Company, Ocado Group e Mastercard che hanno rivelato le loro strategie e le loro prospettive per il futuro.

Nel corso dell’ultima giornata Erik Nordstrom, Presidente di Nordstrom, ha condiviso alcuni dei processi utilizzati dall’azienda per soddisfare le esigenze di acquisto dei propri clienti, in costante mutamento. Sempre Jennifer Hyman, CEO di Rent the Runway, ha raccontato come l’azienda abbia dovuto innovare intorno alla “reverse logistics” e delle lezioni che ha imparato sulla trasparenza con i clienti, anche a seguito delle criticità che hanno fatto notizia in autunno, quando non è riuscita a soddisfare le consegne per i clienti e ha temporaneamente smesso di accettare nuovi ordini a causa delle sfide della catena di fornitura.

Hanno chiuso l’incontro i Top Manager di Peleton, Shinola, Allbirds, Drybar, American Girl e Nike, portando la loro visione strategica e, allo stesso tempo, sottolineando l’importanza del ruolo delle donne, sempre più fondamentale per il processo di trasformazione. In chiusura intervento di Gwyneth Paltrow, che ha chiuso la manifestazione con con una conversazione sulla costruzione del marchio Goop.

La manifestazione si è confermata un’occasione per fare il punto sullo stato dell’arte: nonostante l’incertezza economica e politica che ha contraddistinto il 2019, i consumatori hanno continuato a spendere e vogliono continuare a farlo. L’economia USA ha continuato a registrare negli ultimi mesi un record di crescita. Su questi principi, Jack Kleinhenz, capo economista del NRF, nella sessione “Prospects and Perspectives on the U.S. Economy” si è mostrato ottimista sul fatto che le previsioni economiche stilate per il 2020 saranno rispettate, affermando: “Penso che il 2020 sarà un po’ più equilibrato e meno incerto. Non vedo alcun segno di una recessione. Il consumatore continua a essere il motore dell’economia e ha sia la capacità che la volontà di spendere”.

NRF research: Consumer View Winter 2020

Le scelte dei consumatori in termini di dove, come e perché acquistano stanno ridefinendo la vendita al dettaglio e creando un nuovo playbook per il settore. Il Consumer View di NRF è uno sguardo ricorrente sulle forze dei consumatori che stanno plasmando la vendita al dettaglio. Per il Consumer View Winter 2020, NRF ha condotto un sondaggio tra i consumatori per capire il ruolo che la convenienza gioca nelle loro decisioni d’acquisto. – Leggi la ricerca

Un articolo di Retail Institute Italy