RI INTERVIEW. Luca De Faveri: “Dalla tecnologia alla loyalty: come cambia la relazione tra brand e consumatori secondo Sidewave”

Intervista a Luca De Faveri, CEO & Founder di Sidewave.

Chi è Sidewave oggi? Come descriverebbe l’evoluzione dell’azienda e il suo posizionamento attuale nel mondo Retail?
Sidewave nasce con un’identità digitale e tecnologica molto forte: i primi anni sono stati dedicati soprattutto allo sviluppo di piattaforme, siti web, app e soluzioni custom.
Con il tempo il mercato è cambiato, e con lui anche noi: i brand oggi non cercano solo un fornitore, ma un partner in grado di costruire sistemi digitali integrati.
Da qui la nostra evoluzione verso innovazione, customer experience, loyalty, engagement, automazione e intelligenza artificiale, sempre con lo stesso principio: la tecnologia ha valore solo se risponde a un obiettivo concreto, che sia conoscere meglio il cliente, aumentare la frequenza d’acquisto o migliorare un processo.
Nel Retail questo è particolarmente vero, perché il settore sta attraversando una trasformazione profonda: punto vendita, e-commerce, app, CRM, loyalty e dati devono dialogare per costruire un’unica esperienza di marca.
Il nostro approccio resta quello di una boutique digitale: lavoriamo a stretto contatto con i clienti, con una base tecnologica solida che ci permette di realizzare soluzioni su misura, complesse e scalabili. Oggi la forza di Sidewave è proprio questa combinazione di strategia, creatività, tecnologia e visione di business.

Il Retail sta vivendo una trasformazione profonda, guidata da dati, AI, automazione e nuovi comportamenti dei consumatori. Quali cambiamenti ritiene oggi più rilevanti per le aziende del settore?
Il cambiamento più significativo riguarda il modo in cui le persone vivono la relazione con i brand: il consumatore non distingue più tra fisico e digitale e si aspetta un’esperienza coerente in ogni punto di contatto. Avere un e-commerce, un’app o un programma loyalty non basta più: questi elementi devono funzionare come un unico sistema.
Il secondo tema sono i dati. I dati first-party sono ormai un asset strategico, ma raccoglierli non è sufficiente: la vera sfida è organizzarli e trasformarli in azioni concrete — comunicazioni più rilevanti, offerte personalizzate, customer journey più efficaci.
C’è poi l’intelligenza artificiale, che sta accelerando molti processi: segmentazione, previsione dei bisogni, personalizzazione dei contenuti, automazione. Va però introdotta con un approccio pragmatico, partendo dal problema da risolvere e non dalla tecnologia in sé.
Nel Retail, l’innovazione ha valore solo se produce un impatto misurabile: più retention, più riacquisto, uno scontrino medio più alto, una migliore conoscenza del cliente. Altrimenti resta un esercizio tecnologico interessante, ma poco utile per il business.

La loyalty è tornata a essere un tema centrale per i retailer. Perché oggi è così importante? E come sta cambiando?
La loyalty è cambiata in modo significativo. Per anni è stata soprattutto raccolta punti e sconti, una logica transazionale: si compra, si accumula, si riceve un vantaggio.
Oggi questo modello da solo non basta più. Sta diventando una vera piattaforma di relazione. Un programma efficace non premia
solo l’acquisto: aiuta il brand a conoscere il cliente, crea abitudini, aumenta la frequenza e costruisce un rapporto che dura nel tempo. La domanda non è più “quale premio offrire”, ma “come rendere questa relazione più rilevante e utile per entrambe le parti”.
Lavoriamo quindi su dati di acquisto, frequenza, preferenze e comportamento sui vari touchpoint, con l’AI che aiuta a leggerli e costruire segmentazioni più precise. Il caso KFC lo dimostra bene: gli utenti loyalty spendono il 6% in più, la retention è cresciuta del 42% e la frequenza d’acquisto del 25%. Numeri che confermano come la loyalty, se progettata bene, sia un’infrastruttura strategica che collega marketing, CRM, customer experience e business.

In che modo Sidewave supporta i brand nella progettazione di esperienze loyalty più efficaci?
Partiamo sempre dalla strategia: prima di parlare di piattaforma, punti o gamification, dobbiamo capire l’obiettivo reale del progetto, che sia più frequenza d’acquisto, retention, scontrino medio o dati first-party. Definito l’obiettivo, costruiamo l’architettura del programma — onboarding, meccaniche, livelli, reward, segmentazione — sempre integrata con CRM, e-commerce, app e punto vendita.
Un aspetto da non sottovalutare è l’onboarding, spesso il momento in cui il cliente decide se la loyalty merita la sua attenzione. Costruire una landing page esperienziale, coerente con il linguaggio del brand, per rendere l’accesso semplice e immediato è una delle modalità.
C’è poi la parte di engagement: le persone non vogliono solo accumulare punti, ma stimoli, contenuti e motivi per tornare. Abbiamo potuto notare come la gamification abbia un ruolo centrale, con dinamiche di gioco pensate per far conoscere meglio i prodotti e riportare l’utente nell’ecosistema del brand.
Il valore vero si vede quando tutto questo diventa misurabile: capire come, dove e perché il cliente compra è ciò che trasforma la loyalty da semplice piattaforma di reward a vero strumento di business.

Qual è il ruolo dell’intelligenza artificiale nei processi retail? Come può essere introdotta in modo utile?
L’intelligenza artificiale ha un ruolo concreto, ma va introdotta partendo dai problemi da risolvere, non dalla tecnologia in sé. Nella loyalty aiuta ad analizzare i comportamenti, costruire segmentazioni precise, prevedere il riacquisto e ottimizzare le campagne.
Il tracking dei comportamenti è centrale: sapere cosa preferisce un utente, quando acquista e come interagisce con le dinamiche di gioco permette di costruire premi sempre più personalizzati, aumentando curiosità e partecipazione.
Più in generale, l’AI può supportare customer care, recommendation, forecasting e ottimizzazione dei processi, ma sempre appoggiandosi a dati di qualità e obiettivi chiari. Il nostro approccio resta pragmatico: partiamo dal caso d’uso e costruiamo soluzioni misurabili e realmente integrabili. L’AI non deve essere un’etichetta, ma uno strumento che genera valore per il cliente.