Salesforce pubblica il report “Connected Shoppers”, incentrato sul comportamento d’acquisto dei consumatori

La battaglia senza precedenti tra brand, piattaforme e negozi per accaparrarsi i clienti, l’innovazione delle forme di ingaggio dei consumatori, la diversificazione dei canali di contatto con i marchi e la strenua resistenza del negozio fisico come luogo di esperienza. Sono queste le quattro tendenze che stanno rendendo lo shopping degli italiani sempre più digitale, dalla ricerca dell’acquisto alla ricezione dell’ordine.

È quanto emerge dallo studio “Connected Shoppers”, realizzato da Salesforce, che rivela come stiano cambiando i comportamenti d’acquisto dei consumatori italiani nel pieno della rivoluzione digitale.

Il report ha passato al setaccio le tendenze di oltre 10.000 consumatori sparsi in oltre 20 Paesi (Italia inclusa) e appartenenti a quattro categorie generazionali (Baby Boomer, Genenerazione X, Millennials e Generazione Zeta), con l’obiettivo di fornire un’analisi approfondita dei trend che stanno spingendo i brand e le piattaforme verso nuovi lidi. Dalla ricerca emerge uno scenario decisamente dinamico, animato principalmente da quattro tendenze.

La prima è la battaglia tra retailer, brand e marketplace, che è diventata obbligata visto che il 90% dei consumatori italiani acquista da una combinazione di soggetti diversi. In questo contesto, emerge come vincente chi riesce a coinvolgere il cliente fornendo un servizio iper-personalizzato, anche attraverso modelli di interazione diretta nel caso dei brand.

La seconda tendenza riguarda il modo di fare shopping e nello specifico la domanda di nuove forme di ingaggio da parte dei consumatori. Infatti, la vendita al dettaglio ha smesso di essere una semplice transazione alla cassa, con i consumatori che tendono a spendere quando si sentono capiti e trattati modo speciale. Questa attenzione verso il cliente sembra dare i suoi frutti: il 63% dei consumatori italiani afferma di fare acquisti avendo già in mente un brand specifico. Sotto questo punto di vista, la comunicazione risulta essere un’arma sempre più determinante ma anche delicata da usare. Eppure, e qui entra in gioco il terzo trend, la nascita di nuove piattaforme digitali ha portato i consumatori di tutto il mondo a utilizzare in media otto canali per comunicare con le aziende.

E poi c’è il futuro dei negozi fisici. Nonostante l’avanzata dell’e-commerce, i punti vendita fisici rimangono più importanti che mai e vedono evolvere il proprio ruolo in hub di scoperta ed esperienza dei prodotti. Le motivazioni principali che spingono i consumatori italiani a fare acquisti in negozio sono legati alla possibilità di toccare e sentire la merce, ottenere subito i prodotti desiderati e usufruire di sconti spendibili nel punto vendita. Non a caso, il 56% dei consumatori italiani dice di aver acquistato un prodotto online scegliendo di ritirarlo in negozio.

La ricerca di Salesforce rivela inoltre una tendenza curiosa: quelli che utilizzano di più i nuovi touchpoint emergenti, ossia assistenti vocali, video chat, i chatbot, ricerca visiva e i video in streaming non sono i ragazzi della Generazione Z (i nati dal 1995 al 2010), bensì quelli della Generazione X (1960-1980) e i Millennials (1981-1996).

Il report completo “Connected Shoppers” realizzato da Salesforce è disponibile a questo LINK