#RIpills. Parla Edoardo Allorio, Founder & Managing Director, Visionarea: “L’evoluzione dell’ecosistema Retail in relazione a Covid-19”

Quale l’impatto dell’emergenza Covid sui dati di footfall?
I nostri dati di footfall hanno registrato nel mese di Marzo, ad inizio epidemia, una riduzione media del -73% rispetto all’anno precedente mentre a Maggio, dopo il mese di lockdown, la contrazione era ancora molto forte, -67%. Giugno ha finalmente mostrato i primi segnali di un’inversione di tendenza (riducendo il gap a -27% rispetto al 2019), che è continuata a Luglio (-12%) e si è concretizzata ad Agosto con un forte rimbalzo (+32%) dovuto sia alla ripresa della fiducia e dei consumi, sia dal fatto che quest’anno molti store sono rimasti aperti per tutta la durata del mese. Ovviamente è importante sottolineare che tutti i dati sono stati epurati dei tanti punti vendita che purtroppo non hanno ancora riaperto. Per ultimo è interessante notare che già a Febbraio – quando si iniziava a parlare con più frequenza del tema Covid – nei punto vendita si assisteva ad un rallentamento della crescita del footfall, solo un +3% contro un Gennaio abbondantemente in doppia cifra. È chiaro che il tema della sicurezza è stato fortemente sentito dai consumatori, ben prima dell’applicazione delle norme di distanziamento sociale richieste dal legislatore.

Qual è stato l’impatto sulle abitudini di consumo nel retail?
Se i negozi di beni di prima necessità sono rimasti aperti per garantire il regolare approvvigionamento di beni essenziali da parte delle famiglie tutti gli altri comparti purtroppo hanno dovuto interrompere l’attività, chiudendo i punti vendita per un periodo molto prolungato di tempo. Questo stop prolungato ha inciso fortemente sulle abitudini di acquisto dei consumatori che hanno incrementato in maniera evidente il ricorso all’e-commerce, sia per l’impossibilità di reperire alcuni articoli nei punti di vendita fisici, sia perché il canale digitale di fatto si presentava come un’alternativa a zero contatto fisico molto interessante. Ovviamente questo cambiamento nelle abitudini dei consumatori ha costretto molti retailer ad affrontare per la prima volta il tema dell’e-commerce ed i relativi investimenti. Allo stesso tempo ha fatto emergere un tema che sarà sempre più centrale nei prossimi anni: il “dialogo” tra retail fisico e digitale e la necessità di trovare un linguaggio comune a livello di KPI e Business Analytics: unique visitors, sessions, dwell time, bounce rates, exit rates, heatmaps, etc, sono tutti elementi che il retailer di oggi deve poter declinare tanto su tutti i propri touchpoints, fisici e digitali.

Quali scenari post Covid 19 vedete delinearsi all’orizzonte?
La prima fase del post lock-down ha visto i retailer impegnati nella gestione degli accessi ed il mantenimento del distanziamento sociale per garantire la sicurezza della clientela e del personale. In questa fase i nostri sistemi automatici per misurare in tempo reale l’affluenza dei visitatori e la loro concentrazione presso le superfici di vendita hanno permesso un efficiente contingentamento degli ingressi senza l’ausilio di personale preposto garantendo una precisione nel conteggio non ottenibile con soluzioni manuali. Queste soluzioni sono state molto apprezzate anche dalla clientela: è aumentata infatti l’attenzione verso i presidi sul fronte sicurezza e della pulizia dei punti vendita.
Il consumatore è oggi più sensibile ed apprezza una comunicazione tempestiva e chiara su come accedere in sicurezza ai locali commerciali. Questo aspetto è importante e sarà ancora per un po’ un punto di forza per i  retailer che si orienteranno in questa direzione.

Quali sono le evoluzioni per l’ecosistema Retail?
Come si accennava prima, il post coronavirus ha anche avuto l’effetto di accelerare il processo che viene definito con il neologismo Phygital, l’unione tra il fisico ed il digitale ovvero il punto vendita integrato con l’online. Questo cambiamento, che era già in atto da tempo, pone l’accento sull’importanza di raccogliere sempre più dati riferiti ai visitatori sul punto vendita nel rispetto della normativa sulla privacy. Ottenere dati di qualità e poterli elaborarli nei modi opportuni in tempo reale è sempre più un vantaggio competitivo per i retailer per finalità di controllo di gestione, per analisi marketing, e per migliorare le store operations.
L’importanza dei dati è dovuta anche al cambiamento in atto dei punti vendita, il negozio fisico non è più solo un luogo dove si vendono beni e servizi ma sta diventato sempre più un importante touchpoint tramite il quale vengono veicolati i valori e l’immagine del brand. Il consumatore è ormai multicanale, è abituato a “frequentare” indifferentemente l’online ed il fisico e si aspetta di avere differenti esperienze di acquisto e di servizio che però devono essere coerenti con il brand.

Quali attività legate al punto vendita avranno maggiore rilievo nel prossimo futuro?
In questo nuovo contesto comportamentale ritorna centrale il concetto di servizio a supporto della vendita in-store.
Al di là della formula di vendita scelta non si può prescindere da considerare importante il servizio alla clientela per creare un esperienza di acquisto unica e differente dall’online.
Il retail per poter creare valore aggiunto ha una vasta gamma di azioni come ad esempio offrire servizi personalizzati, dare la possibilità di prenotazione della visita in negozio con un addetto dedicato, ottimizzare i tempi di attesa alle casse ed ai camerini per la prova dei capi, ottimizzare i percorsi all’interno dei punti vendita, implementare sistemi di self payment o di click&collect ed altre attività volte a rendere piacevole ed unica la visita in negozio.
Proprio partendo da queste considerazioni abbiamo presentato sul mercato soluzioni tecnologiche per supportare i nostri clienti nella raccolta ed analisi dei dati per capire come il cliente si muove all’interno dell’area di vendita, quali sono i suoi percorsi abituali, quali interazioni ha con i prodotti e come fruisce dei servizi. Tutti questi dati sono integrabili e confrontabili con quelli del canale digitale del retailer, consentendo un’analisi a 360 gradi della propria attività e della relazione con il cliente. Oggi infatti non si parla più di People Counting ma di People Tracking, un passo in avanti molto importante nella fruizione dei sistemi Contapersone da parte dei nostri clienti. Non più solo il “quanto” ma anche il “come”.

Concludendo, l’emergenza covid ha segnato profondamente il settore Retail a livello internazionale, mettendo a dura prova la redditività e sopravvivenza di molti retailer, ma al tempo stesso -come è sempre successo in occasione di eventi eccezionali – questa emergenza ha fatto emergere anche delle nuove modalità operative, ha dato una forte spinta all’innovazione ed ha delineato nuove strade che siamo certi tutto il mondo Retail percorrerà con forte slancio nei prossimi mesi.

Fonte: Retail Institute Italy